Asiakaspalvelu on vain sana
Yritän pienen maalaiskotikaupunkini rautatieasemalla löytää lippuluukkua ostaakseni pääsyn ihmisten ilmoille Isoon kaupunkiin. Juna lähtee ihan niillä minuuteilla. Juoksen. En löydä lippumaattia, en myyntitiskiä, en ketään, jolta kysyä ja juna lähtee, kuulen sen kolkkaavan. Asemalla on remontti eikä mikään ole entisellä paikallaan, missään ei näy kylttejä. Ei ketään missään, vain minä ryntäilemässä loputtomissa sokkeloisissa alikulkutunneleissa, jotka eivät johdä mihinkään. Junat kolisevat yläpuolella. Herään säpsähtäen siihen, että viimeinen juna meni.
Jos joku asia luvataan hoitaa kahdessa kolmessa viikossa ja asiakas itse tiedusteltuaan saa neljännellä viikolla kuulla, että menee viidennelle viikolle eikä silloinkaan mitään kuulu, niin asiakas alkaa pikkuhiljaa hermostua. Asiakas pian luulee, että Ison Autofirman isommat autot ja niiden vielä isommat omistajat ajavat ohi vasemmalta ja oikealta ja pieni Martti seisoo unohdettuna jossain ökyauton takana peltikorjaamon peränurkassa. Asiakaspalvelu tuntuu olevan eräille vain sana, jolla kuulemma oli joskus esihistoriassa jotain tekemistä sen rahaa firmaan kantavan ihmisen kohtelun kanssa. Mutta mitä?
Onneksi minulla näyttää tänään olevan koko päivän kestävä koulutus palautekulttuurin rakentamisesta ja palauteen antotaidon kehittämisestä. Tuli tarpeeseen.
Jälkipuheet
Nyt kun joku laki on muuttunut noissa autokaupoissa ja merkkihuolloissa niin nämä yritykset sulautuvat muutamaksi valtavaksi möhkäleeksi ja asiakaspalvelu etääntyy todella kauas itse asiakkaasta.Se on McCar, joka jyrää. Kaukana ovat ne ajat jolloin vein kuplani korjaajalle, joka tunsi auton ja minut ja muutenkin oli suhteellisuudentajuinen ihminen, jonka kanssa pystyi jopa keskustelemaan auton tilasta ja mahdollisista korjausratkaisuista.
Meillä kaksilahkeinen hoitaa nuo huoltohommat.
Reilu vuosi sitten piti ostaa toinen auto. Kävimme katsomassa , useita vaihtoehtoja oli. Ei päätöstä. Mies miettii, on pohtija luonteeltaan. Annan aikaa - kaksi viikkoa. Ei autoa. Pakko saada., että pääsen töihin.
Soitan isälleni, menemme autokauppaan ja ulos kahdessa tunnissa, ajan uudella (vanhalla) autolla kotiin. Jee.
Autokauppias lähettelee vieläkin viestejä perääni. Soitteli alkuun ja kyseli, miten auto toimii? Häneltä apu, jos haluan vaihtaa... :)
Taisin tulla höynäytetyksi, vai sainko vain hyvää palvelua? Auto on jees. :D
Mulla on ollut tietokoneen huollon kanssa vähän samansorttista ongelmaa. Huoltofirma tuottaa kaikki varaosansa Saksasta, ja nyt on "normaalisti 3-5 päivässä" tulevaa näytönohjainta odotettu kuukausi. Eniten panee vihaksi tämä "kaikki osat saksasta" kun verkkokaupassa samaa ohjainta on tarjolla heti hyllystä vaikka kuinka paljon. Vähän tuntuu siltä, että huollon pojilla on niin kiire pelata kaikkia mun levyltä löytyviä pelejä, ettei ne halua luopua siitä.
Jos ja kun eivät mitään järkeenkäypää (teko)syytä keksi, olisi Sinulla oikeus tinkiä hinnasta. Vaikka vakuutus maksaisikin, on se kuitenkin selvä viesti. Ja veikkaan, että vakuuttajaakin voisi kiinnostaa millaisesta maksavat. Että soittele sinne perään vain!
Niin.
Auton kolarikorjaus kestää aina kauemmin kuin autoliikkeen ensimmäinen estimaatti antaa ymmärtää.
Eikö sinulla ole vakuutuksessa ehtoa jolla saisi vara-auton vaikkapa pienellä päivämaksulla käyttöönsä?
Silloin hoppu pienenee joskin toisen auton hallintalaitteiden käytön opettelu voi olla oma stressinsä.
Varmin tapa saada autolleen pitkäaikainen ilmainen säilytpaikka on viedä se johonkin korjaamolle ja sanoa että korjatkaa kun ehditte, mitään kiirettä ei ole, ilmoitelkaa sitten kun on valmis. Kaikki muut autot menevät työjonossa ohi kummaltakin puolelta.
Olen tässä voimani tunnoissa uudestivalaistuneen palautteenantajana ja -vastaanottajana einestauolla ja uhrasin yhden voileivän verran aikaa soittaakseni Vallan Erinomaisen Hienoon Outofirmaan tiedustellakseni Marttia; ensin ei vastata, sitten on varattu, sitten sanotaan, että vastaaja on täynnä (ei epäilystäkään) ja lopulta saan kiinni jonkun, joka tietää Mäkelän hoitavan ja sanoo pyytävänsä Mäkelää soittamaan. Minä siihen, että on nyt vähän kiire, että joskso vartin sisällä soittaisi. Tämä tapahtui 25 minuuttia sitten.
Mutta tiedänhän minä jo vastauksen; kun sieltä saksasta tuli väärät osat ja kaikkia ei ole tullut eikä heti huomattu sitäkään ja tätäkään vikaa, että ensi viikolle menee... Minkälainen läkkiseppä korjaa yhtä auton pienesti lommoontunutta kylkeä yli 5 viikkoa. Sellaisen auton, jota myydessä mainostetaan tehdyksi niin, että osat voidaan vaihtaa pala palalta. helposti ja nopeasti.
Taidan tarvita vielä iltapäivän lisäkoulutusta palautteen antamisesta.
Junalipun voi ostaa myös konduktööriltä. ;P
Mutta jos ei löydä raiteille, jos ei ole opasteita, jos on esteitä, jos ei löydy hissiä., silloin ei paljon auta tieto, että saisi ostettua sen lipun junassa, jos juna meni jo.
Ihan selkee Riihimäen asema. ;)
Riihimäki on hieno paikka. Sen asema on jotain .... no, se on nähtävä. Oli muuten joskus ihan taivaallisen hyvät lihapiirakat siellä.
Pitkämielisyys on hyve. Ei pidä hoputtaa, tai tulos on toivottusta kaukana.
http://www.bureauangenent.nl/smart/start.htm
Onko noin? Minä olen siinä tapauksessa pyhimys. perjantain suivaantumisen jäljiltä ei ole enää havaittavissa kuin väkisin pinnistettyä paheksuntaa, ota niin pientä eivät ansaitse.