Eilen jouduin taas kerran turvautumaan erään Internet-palveluja tarjoavan suuren yrityksen helpdeskiin sähköpostiongelmissa. Kokemuksesta viisastuneena kirjoitin taustatiedoiksi kaikki, mitä tein, millä ohjelmalla, milloin, millaisin asetuksin, kerroin, että asetuksia ei ole muutettu kahteen vuoteen ja kopioin virheilmoituksen mukaan. Sainkin melko pian vastauksen, että sinulla on varmaan asetuksia muutettu, katso mallia täältä ja linkki firman oppaisiin, jossa kädestä pitäen neuvotaan, miten tiliasetukset pitää olla. Ajattelin, että ehkä ne asetukset sitten on jostain syytä muuttuneet ja tarkistin linkin: ohje oli kyllä tarkka, muttei niistä asetuksista joita olisin tarvinnut. Löysin ne sitten muualta, ja varmistin, että asetuksissa ei ollut muutoksia. Asia ei ole vielä ratkennut; odottelen, mitä tänään vastataan.

Jokin aika sitten jouduin samalta firmalta kyselemään toiseen ongelmaan apua, kun en onnistunut saamaan yhteyttä ftp-palvelimeen. Kysyin, josko palvelimen nimi taikka osoite on muuttunut. Kysymyksestä kävi ilmi, että yritän ftp-siirtoa. Kokeilin sitten vielä toiselta koneelta ADSL-yhteyttä toiseen tiliin poissulkeakseni mahdollisuuden, että vika olisikin kaapelimodeemissa tai tilin nimessä. Ei ollut. Siispä lähetin toisen kysymyksen, jossa oli jo enemmän tietoja; tilin nimi, aika, ohjelma, palvelimen nimi, virheilmoitus ja taustatiedoksi, että yhteys on toiminut näillä asetuksilla pari vuotta.
Ensimmäiseen postiin sain vastauksen, että yrität väärään osoitteeseen, oikea osoite on www.xxxx.fi, siis firman kotisivu. Siis ftp-yhteyttä? Toiseen, tarkennetuin tiedoin lähetettyyn kysymykseen sain vastauksen, jossa kysyttiin lisätietoja. Samoja tietoja, jotka olivat siinä postissa mennen tullen. Postia ei siis edes luettu kokonaan.

Ongelma ratkesi seuraavana päivänä: yhteys syntyi ihan siihen samaan osoitteeseen (siis siihen , joka oli väärin) samoilla tiedoilla, samalla tavalla kuin aina ennenkin.

Erona noilla kahdella kysymyksellä oli se, että ensimmäinen kysymys lähti miehen nimellä ja toinen naisen nimellä.

Töissä olen onneksi jo päässyt sen vaiheen yli, että tuki vastaa naisen äänen kuultuaan, etttä onko sulla töpseli seinässä. Johtunee osin siitä, että naisen ääni vastaa yhä useammin tukikeskuksen numerosta, ja aina silloin tiedän saavani asiallista palvelua ja asiani tulee autetuksi. Uusi miesääni saattaa joskus langeta ylimielisyyteen, mutta olen oppinut latelemaan perustiedot heti tiskiin, ettei tarvitse sitä peruskättä turhaan vääntää. Ja olen oppinut soittamaan suoraan luottotukihenkilöille, joiden kanssa ei tarvitse käydä sitä jonninjoutavaa "töpseli seinässä" -keskustelua. Eihän kukaan enää vain ajattele, että nainen ei voi ymmärtää mitään tietotekniikasta. Tai että, jos joutuu soittamaan tukikeskukseen, on pääsääntöisesti tampio. Eihän. Ei tyhmä ole se, joka ymmärtää kysyä. Tyhmä on se, joka tekee väärin, ei ymmärrä tekevänsä väärin, ei kysy neuvoa ja sotkee virheillään vielä muidenkin tekemiset. Yleensä joku muu joutuu jäljet siivoamaan.

Ymmärrän toki, että tuessa on ruuhkaa, työ on turhauttavaa, kysyjillä ei usein ole perustiedot hallussa, samoja asioita joutuu kertaamaan kyllästymiseen saakka ja asiakkaat ovat kärsimättömiä. Mutta epämääräinen vastaus tai väärä asenne ei auta kumpaakaan osapuolta. Kysyjä on pulassa ja tarvitsee apua, jotta voi jatkaa hommiaan. Hänestä pääsee nopeiten eroon paneutumalla asiaan kunnolla.

Päivän piriste kun se pullapitko on loppuun syöty.